前回「UAV」について触れましたが、その中で、
『「他社に模倣されにくい自社の強み」と
「顧客インサイト」の掛け合わせから見いだされた構造的な優位性が、
「顧客に選ばれ続ける価値（UAV）」となる』と説明しましたが、
顧客インサイトを捉えるためには、
顧客の顕在的、潜在的課題をキチンと把握する必要があります。
言い換えれば、キチンと顧客のことを理解する必要があります。
今回は、顧客理解を改めて掘り下げたいと思います。
■顧客理解が重要な訳
「顧客理解」という言葉自体は、以前からあったと思いますが、
ここ最近よく聞くようになったと思います。
前回触れた「UAV」のフレームワークだけでなく、
フィリップ・コトラー先生も、「マーケティング4.0」で、
消費者は商品やサービスを購入した満足だけでなく、
購入したことによる自らの精神的欲求を満たすことを重視するようになり、
売上を上げるためには、顧客視点のマーケティングが重要と説いています。
ちなみ、コトラー先生は、マーケティング2.0でマスでの認知獲得、
マーケティング3.0でセグメント別の認知からの契約、
マーケティング4.0で個別体験の提供を説いていますが、
既に、マーケティング5.0を経て、マーケティング6.0まで到達しています。
ちなみに、マーケティング5.0では
「テクノロジーとデータを駆使して、人間中心のマーケティングの実現」、
マーケティング6.0では、「没入感」が重要になるらしいです。
個人的な見解としては、企業側・提供側からの押し付けから、いかに引き込むか、
そして消費者自身が自ずから入ってくると言うのが、
マーケティングの変化すべき事柄と考えています。
そのためには、顧客を理解することが重要であり、
その顧客と相互理解を深めるためにも、「顧客理解」が重要だと考えます。
■顧客理解を深めるためには
顧客理解を深めるためには、どのような方法があるでしょうか？
特にWeb上では難しいように思えますが、
リアルで接客している職種でも、
キチンと対処しないと効果的に顧客理解を深めることはできないでしょう。
まずは、購買履歴や訪問履歴、ソーシャルメディアでの活動などをデータ化し、
購入頻度や平均購入単価、購入商品などの顧客の行動パターンや、
興味・関心を分析し把握することがスタートでしょうか。
また、アンケートやヒアリングも重要なデータソースになります。
ここで注意なのは、質問内容を統一化する必要があります。
特にリアルで接客する職種は、質問内容がブレると、データとして活用が難しくなります。
ここまでの顧客のデータとアンケートやヒアリングのデータを掛け合わせることで、
ペルソナの作成が可能になります。
ペルソナを数パターン作り、それぞれの顧客の属性、行動パターン、動機など明確化します。
数パターンのペルソナができれば、
それぞれのパターンのカスタマージャーニーマップが作成できます。
カスタマージャーニーマップを作成することにより、
顧客体験を視覚化することにより、改善点を抽出するだけでなく、
プロジェクトのメンバーと認識を共有できるでしょう。
ソーシャルリスニングも顧客理解に重要な要素になります。
ソーシャルメディア上に散らばる商品やサービスに関する評判を拾い上げることも重要ですし、
その発言者をモニタリングすることにより、
ペルソナやカスタマージャーニーの確度を高めることも可能でしょう。
加えて、CRM(顧客関係管理システム)を導入することにより、
顧客とのやり取りを記録として残すのも必要になるでしょう。
まずは、上記の様な手法を組み合わせ、
キチンと顧客を理解すること・・・
個人の感覚ではなく、プロジェクトのメンバーと目線を合わせた認識、
明文化、視覚化することにより、マーケティングの精度が上がるでしょう。
