SFAやCRMが導入しても機能しないワケ
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SFAやCRMが導入しても機能しないワケ

加藤です。

 

数年前にSFA(セールスフォースオートメーション)やCRM(カスタマーリレーションマネージメント)、それに伴ってMA(マーケティングオートメーション)などが、雨後の筍のごとく登場し、
そしてだんだんと整理統合されていったことは記憶に新しいところです。

 

そういう私もお客様先でこれらの導入支援を多くしてまいりました。

その中でもれなく導入はしたがいいが、実質使われない・もしくは機能していない共有の理由というものが、
見えておりますので、今日はほんの触りだけ。

 

とはいえ、実はとても簡単な理由なのです。

「営業担当の手間を増やすだけ」

だからです。

 

もう少しだけ掘り下げますと、SFAにしろCRMにしろ営業担当が重要な情報源になります。
日本でSFAは営業管理・見込み管理を指す方が多いので、重要な顧客情報は現場にあると考えるのがスマートです。

もちろんWebからのシグナルをマーケターがテクノロジーを使って集めるとことは、
手法としても技術としても進歩しておりますが、それらがCRMにまとめられたとしても、
結局最後に使うのは営業担当なのです。

では、この営業現場。多く見てきた感覚でいいますと、とにかく管理されることを嫌う傾向にあります。
また、細かな進捗管理や見込み報告も避けたがるという事案は多く目にしました。

ここで素朴になぜそうなるのか?を実態担当者に聞いてみると、理由としては現場目線で正しかったりしました。

それは「不確かな情報を共有すると手間が増える」というもの。

営業見込みというのは見込みであって確定ではないので、それをあたかも確定のように扱われる
SFAというシステムに嫌悪感を抱くというのは、第三者として聞いて理解できる感情です。

さらに営業事務などの人員削減が進んだ現代では、とにかく外にでて戻ってきては書類対応に追われるという、
業務スタイルが変化する中で、更に報告業務が増大するのは勘弁してほしい。

ということでした。

逆に管理サイドはこの現場任せのブラックボックスをなんとか透明化して、
管理側が計画を立てやすい、まずい場合は早く修正をしたいと考えるわけですが、
上記の現場の感覚と180度逆の思考すぎて、分かり合えることはおそらくないだろうなというのが本日のお話です。

では、SFAやCRMは諦めるしかないのか?というものではなく、もちろんアプローチの方法はあります。

ただし、管理主導のものではなくですがね。

 

このあたりは次回お話したいと考えております。

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投稿者プロフィール

加藤美紀
P&A Works Company株式会社 ワークモデルクリエーション事業部所属のシニアアーキテクト。

名前は紛らわしいが「よしのり」です。

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